خدمات پس از فروش
امروزه عوامل مختلفی از جمله ازدیاد شركت های تولید كننده و رقابت تنگاتنگ در حوزه های بازاریابی و فروش باعث شده سطح انتظار مشتریان از كیفیت محصول وخدمات آن بسیار بالاتراز دهه گذشته باشد برهمین اساس دربسیاری از سازمان ها خدمات پس از فروش ازشكل یك واحد فرعی خارج شده و یكی از اركان اصلی سازمان هارا تشكیل می دهد وحتی در برخی از سازمان ها خدمات پس از فروش به سازمان مستقلی تبدیل شده است كه این امر مبین اهمیت خدمات پس از فروش ونقش استراتژیك آن درحیات سازمان هاست. اصولاً خدمات پس ازفروش مدرن و بهینه، بهترین ابزار تبلیغاتی برای بازاریابی و بازارسازی فروش محصولات است. این عامل می تواند بدون پرداخت هزینه تبلیغات، تبلیغات گسترده ای را بین مشتریان ایجاد كند.
در ادامه نظر شما را به مقاله ای در خصوص اهمیت واحد خدمات پس از فروش از نظر شركت ماشین سازی دز جلب می نماییم. بخش خدمات مشتریان یكی از بخش های حیاتی در هر تجارت است و اجرای صحیح آن باعث ترفیع بین رقبا شده و افزایش مشتریان را نیز به همراه دارد عدم وجود خدمات مناسب باعث ورود مشتریانی به سازمان خواهد شد كه سود آور نیستند و برای مدت طولانی دوام نخواهند داشت. نكته قابل توجه این جاست كه بهترین فروشندگان فقط یك بار می توانند كالایی رابه یك مشتری بفروشند بعد از آن این سازمان خدمات است كه باید نقش تعیین كننده خود را برای فروش مجدد و ایجاد وفاداری در مشتریان ایفا كند. این نكته دقیقاً وجه تمایز بین خدمات پس از فروش و فروش است. رعایت بعضی نكات توسط واحد خدمات پس از فروش كمك فراوانی برای اعمال مدیریت صحیح وكارآمد در این بخش خواهد بود كه در ذیل نكات مورد توجه شركت پاكمن دربخش خدمات پس از فروش به اختصار عنوان می گردد:
» اهمیت داشتن پاسخگویی صحیح به تلفن ها وپیگیری تماس های وارده
دایر نمودن بخش پاسخگویی به مشتریان (call center) با هدف پاسخگویی دقیق و صحیح با رعایت احترام برای مشتریان و پی گیری تماس های ناموفق به سازمان كه توسط ثبت تماسها برحسب تاریخ و زمان تماس درچند بخش پیگیری می گردد، باعث افزایش كمی و كیفی خدمات پس از فروش به مشتریان و تلاش جهت جلب رضایت آنان می گردد.
» رسیدگی دقیق وكامل به شكیات مشتریان درسرلوحه كارمان قرار دارد
این بخش موظف است درصورت تماس مشتری ناراضی با شركت ، دلایل نارضایتی ایشان را بررسی و درحد اقل زمان ممكن نسبت به رفع آن اقدام نماید. سعی برای داشتن یك واحد خدمات پس از فروش ایده آل، مارا براین می دارد تا به انتقادات و پیشنهادات سازنده مشتریان خودگوش فرا دهیم.
» اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری را درنظر داریم
تعریف كمك به مشتریان بر اساس خدمات سازمان حتی در مواردی كه سود مادی در بر نداشته باشند برای واحد خدمات پس از فروش زیان آور نیست این امر در دراز مدت باعث تقویت حس وفاداری مشتریان و حتی حس تعصب نسبت به ما خواهد شد و در نهایت تبلیغات شبكه ای گسترده ای را برای ما به ارمغان خواهد آورد كه این امردراین واحد به اشكال مختلف از قبیل: اعزام كارشناس فنی جهت راهنمایی و برگزاری كلاسهای آموزشی و .... صورت می پذیرد.
» شركت ماشین سازی دز كارمندان را افرادی یاری رسان و آگاه تربیت می نماید
این شركت از كارمندان خود می خواهد كه دقیقاً الگوهای اخلاقی را رعایت نموده و برخوردهای حضوری یا تلفنی را با مشتریان به بهترین وجه ممكن انجام دهند و دراین برخوردها یاری رساندن به مشتری راسرلوحه كار خود قراردهند . این شركت به منظور امكان یاری رساندن هرچه بیشتر به مشتریان اقدام به برگزاری كلاسهای آموزشی برای كارمندان خود می نماید تا آنان بتوانند با آگاهی كامل در راه ایجاد رضایتمندی برای مشتریان خود قدم بردارند.
» انجام خدمات ، مضاعف بر انتظارات مشتریان
مشاوره، راهنمایی و كمك به مشتریان درتمام مراحل به منظور انتخاب صحیح كالا یا خدمات مورد نیاز، نیز یكی دیگر از وظایف واحد خدمات پس از فروش می باشد. خرسندیم ازاینكه هرگامی كه برای مشتریان خود بر می داریم مورد توجه آن هاست و آن را به طرق گوناگون به جامعه انتقال می دهند.
» استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ابزار های مدرن
سرعت و دقت درخصوص پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان از جمله شاخص های بارز و و جه تمایز این شركت با شركتهای دیگرست. استعانت از فن آوری ریانه ای باعث تسریع پاسخگویی و ارائه خدمات می گردد، این سرعت كاهش هزینه ها و افزایش رضایتمندی مشتریان را به دنبال خواهد داشت.
» یكی دیگراز اهداف این واحد ترفیع سطح اطلاعات مشتریان می باشد
شركت ماشین سازی دز به این منظور اقدام به برگزاری كلاسهای آموزشی رایگان می نماید تا از این طریق پرسنل نگهداری پروژه ها با آگاهی و شناخت كامل بویلر نسبت به بهره برداری و نگهداری آن اقدام نماید.
